Gracias a estrategias centradas en colocar al cliente en el centro, en otras palabras, de enfoque customer centric, las compañías pueden obtener un impacto significativo en términos de rentabilidad empresarial. Y es que, precisamente, estas estratégias fomentan el establecimiento de relaciones más sólidas y duraderas con sus clientes, lo que lleva a alcanzar mayores niveles de lealtad por parte de los mismos.
Además, si nos enfocamos en comprender mejor las necesidades y deseos de nuestros clientes, estaremos más preparados para satisfacerlos y, por ende, impulsaremos lo que se conoce como el marketing boca a boca.
Dadas la necesidad actual de implementar estrategias como estas, te preguntarás qué es esto del customer centric y cuáles son los elementos o herramientas necesarias para aplicarlo con éxito. Sigue leyendo para entrar más en detalle.
¿Qué es el Customer Centric?
A grandes rasgos, se podría decir que la estrategia customer centric se basa, tal y como su mismo nombre lo indica, en situar al cliente en el centro del modelo de negocio. Para ello, es necesario que todos los empleados e integrantes de la organización formen parte de dicha cultura.
El enfoque customer centric, o enfoque centrado en el cliente (customer focus), es una estrategia que pone al cliente en el centro de las decisiones y acciones de la empresa, pues éste se establece como el activo más valioso.
Como decíamos, aplicar esta estrategia implica comprender las necesidades y deseos del cliente para, así, poder ofrecer productos y servicios que satisfagan sus demandas de manera óptima. Por tanto, dejamos de enfocarnos únicamente en el producto (o en la empresa en sí misma).
¿Cómo implementar el Customer Centric en tu empresa?
Para que te hagas una idea, empresas como Amazon, Glovo y Cabify, aplican esta estrategia y la llevan a su máximo exponente. Concretamente, Amazon utiliza su característica valoración por estrellitas para realizar un seguimiento de la satisfacción de cada cliente con respecto a un producto o servicio.
Seguir una estrategia customer centric, es lo que ha permitido a Jeff Bezos presumir de una compañía pionera por sus planes de fidelidad, entregas rápidas y personalización a la hora de prestar servicios.
Por ponerte otro ejemplo, en mi caso llevo a cabo la estrategia customer centric en mi propia empresa gracias a nuestra característica forma de trabajar; de la mano con cada cliente. Así, aportamos informes y seguimientos semanales del proceso de trabajo interno, y lo hacemos con herramientas como Trello o a través de email. Un modelo que también encontramos en empresas como Pixartprinting.
No obstante, situar con éxito al cliente en el centro de toda acción y decisión empresarial, implica tener en cuenta aspectos como los siguientes:
- Es necesario el compromiso de la alta dirección. Es fundamental que la alta dirección de la empresa esté comprometida con la implementación de una estrategia customer centric. En este sentido, debe establecer las expectativas claras y comunicar la importancia de poner al cliente en el centro de todas las decisiones y acciones de la empresa.
- Ha de existir una profunda comprensión y análisis de clientes. Para poder satisfacer las necesidades del cliente adecuadamente, es necesario comprender profundamente quién es y qué es lo que realmente valora. Esto puede requerir investigaciones de mercado, análisis de datos y el diseño detallado del perfil del buyer persona.
- La experiencia del cliente debe estar por encima de todo. Una vez comprendidas las inquietudes de tus clientes, puedes mapear los puntos de contacto del cliente con la empresa para, así, poder asegurarte de que cada interacción sea realmente positiva y satisfactoria.
- Los distintos departamentos internos han de colaborar. No solo los departamentos de soporte y ventas deben enfocarse en ofrecer una excelente experiencia al cliente, todos los empleados deben conocer el significado de ‘customer centric’ y trabajar conociendo al cliente de cerca.
Elementos clave del Customer Focus
Hasta ahora hemos visto en qué consiste o qué es una estrategia customer centric, así como las diferentes condiciones que se deben dar a nivel interno para implementarla de manera exitosa. ¿Y cuáles son los elementos clave de este enfoque estratégico? Vamos a verlos:
- Cultura organizacional centrada en el cliente. Esto implica crear políticas y procedimientos que coloquen al cliente en el centro, fomentando un enfoque de servicio al cliente en todos los niveles de la organización.
- Servicio al cliente proactivo y postventa. En relación con el punto anterior, la experiencia de cliente debe diseñarse de principio a fin. Es decir, más allá de la compra. Al tener un servicio realmente comprometido, además, les permite a los propios clientes resolver sus inquietudes de manera autónoma.
- Personal capacitado y motivado. Para lo cual es necesario formar al personal en la mejora de sus habilidades de atención al cliente, así como recompensarlos por el buen desempeño.
- Práctica de la escucha activa. Gracias a lo cual podemos obtener feedback a través de formularios o encuestas, que nos permiten adelantarnos a posibles necesidades futuras. Algo esencial para atender con empatía.
- Productos y servicios personalizados. Para, así, satisfacer las necesidades individuales de cada cliente, lo que implica seguir una estrategia customer centric con campañas de marketing altamente segmentadas.
- Medición y seguimiento. Para obtener el impacto deseado, es importante medir y realizar el seguimiento de KPIs relacionados con la satisfacción y retención clientes, así como con las recomendaciones boca a boca.
Herramientas para aplicar el enfoque Customer Centric
Implementar una estrategia customer centric, o customer focus, puede requerir el uso de varias herramientas para comprender y atender las necesidades del cliente. Estas son algunas de ellas:
- Investigación de mercado. Para ello, podemos utilizar encuestas regulares de satisfacción o de productos, entrevistas y análisis de datos para obtener información valiosa sobre tus clientes y sus comportamientos de compra.
- Análisis de datos. El análisis de datos puede ayudarte a identificar patrones y tendencias en el comportamiento del cliente. Analizando estos, a partir incluso de los propios comentarios vía chat, correo o SMS, podrás mejorar la experiencia del cliente.
- Herramientas CRM. Todo lo comentado en este artículo sobre la metodología customer centric, no sería posible sin un buen CRM. Esta herramienta nos permite recopilar la información relevante sobre nuestros clientes y gestionarlos para analizar tendencias y ofrecer un mejor servicio.
- Programas de fidelización. Como sabrás, un cliente fidelizado es una fuente de captación de potenciales clientes. Y no hay mejor manera de potenciar el marketing boca a boca, que desarrollando un programa de fidelización.
- Consultoría de negocio. Gracias al análisis de nuestro negocio desde una perspectiva externa y con una metodología basada en datos, podremos extraer conclusiones clave sobre nuestro negocio y cómo potenciarlo.
Conclusiones sobre la estrategia Customer Centric
Implementar una estrategia customer centric puede ser un desafío, pero los beneficios de ello para tu compañía pueden ser exponenciales. Al situar al cliente en el centro de todas tus acciones y decisiones empresariales, estás trabajando en construir relaciones más sólidas y duraderas con tus clientes.
Para todo ello, recuerda revisar los requisitos, elementos y herramientas que hemos comentado en este artículo para implementar el enfoque customer centric en tu propia empresa. Y, si lo necesitas, no dudes en ponerte en contacto conmigo.