El análisis de los clientes es vital para las empresas. De él, obtenemos información de gran valor que se podrá emplear en la definición de nuevas estrategias, productos y/o servicios, así como en la mejora de procesos.
Conocer sus intereses, comportamiento y hábitos, hace que una compañía sea más rentable o, lo que es lo mismo, que pueda alcanzar mayores beneficios.
En los siguientes párrafos, ampliaré la información acerca de por qué es importante realizar un análisis de los clientes y mencionaré algunos ejemplos de aquellos más comunes en las organizaciones.
¿Por qué realizar un análisis de los clientes de tu empresa?
Hoy en día, las compañías tienen a su disposición multitud de herramientas para obtener datos e información de los diferentes aspectos que influyen en sus operaciones y actividad comercial.
Ello conlleva una gran ventaja. Pues no es lo mismo operar en el día a día a base de suposiciones o conjeturas, que hacerlo con una sólida base de datos que nos respalde.
En este segundo caso, el margen de error es mucho menor. Y, por tanto, la pérdida de tiempo, dinero y otros recursos también.
Si nos centramos en el análisis de los clientes, podemos destacar varios beneficios concretos:
- Potenciar un nicho de mercado. Gracias a realizar un análisis de los clientes potenciales, podemos identificar nichos o perfiles que son más rentables y escalables que otros, lo que nos puede llevar a focalizar los esfuerzos y recursos en ese tipo de cliente. Se pueden detectar grandes oportunidades de crecimiento.
- Optimizar operaciones. Podemos hablar de operaciones que pueden utilizar menos recursos o emplear menos tiempo. Si detectamos que algo que se pensaba que era un valor añadido para el cliente, no lo es, podemos eliminarlo de la ecuación y hacer las operaciones más simples.
- Mejorar la productividad. Los datos ayudarán a la empresa a sacar mayor partido de su tiempo. Todos los departamentos sabrán qué espera el cliente de ellos y podrán ofrecerlo sin divagar entre diferentes opciones.
- Personalizar estrategias de marketing. La captación de clientes es el motor de todo negocio. Sin ellos, difícilmente podrían sobrevivir. Diseñar e implementar una estrategia de marketing es un proceso complejo, en el que se invierte mucho dinero y tiempo. Con lo cual, conviene que cada paso que se dé esté justificado en datos. Garantiza una mayor probabilidad de éxito.
- Tomar decisiones sobre nuevas ubicaciones. Si se está pensando en abrir nuevas tiendas u oficinas, el análisis de los clientes nos servirá para entender dónde hay mayor demanda. Y, por lo tanto, dónde podría tener más éxito el negocio.
- Crear mejores productos. Otra de las razones que nos llevan a realizar un análisis de los clientes es la creación de ofertas. Ya sea un producto o un servicio, a la hora de definir sus características y ventajas, es fundamental contar con información de este tipo. Así, la versión lanzada al mercado contará con todo aquello que el cliente espera.
- Aumentar la eficacia en la prospección. Es decir, gracias al análisis de los clientes, es posible llegar al cliente correcto, en el momento correcto y de la forma más efectiva.
En definitiva, hablamos de potenciar la rentabilidad del negocio. Los datos bien tratados ayudan a mejorar los resultados de la empresa notablemente.
Análisis de los clientes: Ejemplos de sus tipologías
Dada la importancia de realizar un análisis de negocios, y sus clientes, es el momento de explicar qué tipos de análisis se pueden llevar a cabo. De todos ellos, se extraerá información de valor que, más tarde, se aplicará en beneficio de la empresa.
Estos datos deberían recogerse de manera continua. Es decir, lo ideal es que existan procesos implementados en la organización para que exista un continuo flujo de datos, idealmente, implementado con un CRM.
Por ejemplo, siempre que un consumidor adquiera un nuevo producto, es recomendable que se active un mecanismo de contacto para, pasadas unas semanas, solicitar su opinión sobre el mismo. Realizar una encuesta NPS puede ser una buena manera. De este modo, podremos saber qué le ha parecido, qué eliminaría y qué mejoraría.
Dicho esto, veamos los principales ejemplos de análisis de los clientes.
1) Análisis de las necesidades de los clientes
Uno de los más básicos y recomendados es, precisamente, el análisis de las necesidades de los clientes. Se podría decir que es la piedra bajo la cual se levanta el negocio. Sin la información que de él se extrae es muy complicado definir una estrategia que funcione.
Por ejemplo, si vendemos zapatillas para personas de más de 65 años, debemos informarnos sobre si su necesidad más urgente es la de aliviar los dolores de pies y rodillas, o la de lucir diseños elegantes. La información determinará el rumbo del negocio.
2) Análisis de satisfacción
Tras una compra el proceso de análisis de los clientes continua. Ahora que estos tienen en sus manos el producto en cuestión y que van a poder probarlo y manipularlo, podrán aportarnos infinidad de información sobre su utilidad, ventajas e inconvenientes.
Lanzar una encuesta de satisfacción es un modo de resolver todas aquellas dudas sobre ello y, así, mejorar aquello que para el cliente no tiene valor. Finalmente, llegaremos a una versión mejorada del producto con más probabilidad de éxito que la primera.
3) Análisis de la cartera de clientes
Normalmente, entre nuestros clientes se repite un patrón de intereses, comportamiento o hábitos. Basta con recopilar y analizar datos de aquellos que ya tenemos en cartera para obtener conclusiones.
De este tipo de análisis es posible detectar, por ejemplo, que la mayoría de ellos revisan su email en fin de semana. Si eso es así, sabremos que nuestras comunicaciones deberían hacerse en sábado o domingo. Tendrán más probabilidad de ser leídas y mayor porcentaje de conversión.
4) Análisis del recorrido del cliente
Además del análisis de la cartera de clientes, de satisfacción y de necesidades, podemos hablar del análisis del recorrido del cliente. Este aplica especialmente a aquellos negocios que disponen de página web.
En este entorno se puede medir todo lo que ocurre. Y uno de los puntos más relevantes es saber qué pasos da una persona desde que aterriza en la web hasta que sale. Nos revela información sobre puntos de mejora que podremos implementar para maximizar la conversión.
5) Análisis del proceso de compra
Saber si un cliente tarda más o menos en tomar la decisión de compra, o necesita más o menos puntos de contacto para aclarar sus dudas, es vital para optimizar el proceso de compra.
Igualmente, sirve para detectar si el proceso es complejo y por ello se pierden muchos clientes por el camino. En cuyo caso se precisa simplificarlo. Sea como sea, aportará datos para aumentar su eficacia.
6) Análisis de clientes perdidos
En muchas ocasiones, saber por qué un cliente decidió no comprar nuestros productos sirve para entender o descubrir elementos a mejorar. Estos pueden ser del propio producto o de la estrategia e incluso de la comunicación o trato con el cliente.
De este modo, este tipo de análisis de los clientes nos revelará las razones que han hecho que el consumidor se decante por otra opción del mercado, permitiéndonos mejorar en pro de la empresa.
7) Análisis de rentabilidad
Otro de los análisis fundamentales de los clientes es analizar su rentabilidad. Se puede analizar individualmente o por categorías de clientes. Ésta puede venir porque determinados clientes tienen un ticket de compra más alto que el resto y nos permite aumentar la productividad por empleado.
También es interesante identificar los clientes con una mayor tasa de repetición, ya que aumentará su LTV.
8) Análisis de quejas y reclamaciones
Por último, conviene analizar también las quejas y reclamaciones de clientes. Estas suelen darse en el departamento de soporte o atención al cliente que, por otro lado, son un excelente punto de recogida de datos.
Entender por qué una persona devuelve un producto llevará a la empresa a una reflexión. Si se repite un mismo patrón o motivo, sin duda será algo a corregir urgentemente.
Conclusiones acerca del análisis de los clientes
Como ves, el análisis de los clientes revela una cantidad de información enorme. Gracias a ellos se puede modificar el rumbo del negocio y dirigirlo hacia caminos más rentables.
Si quieres que trabajemos juntos en este sentido, ponte en contacto conmigo. Tras una valoración inicial, estableceremos una hoja de ruta que permita a tu empresa crecer y posicionarse correctamente en la mente del consumidor.