Conocer el estado o situación de las diferentes áreas de un negocio o empresa es vital para poder hacer seguimiento de las estrategias implementadas y sus resultados. Para ello, resulta clave hacer uso de diferentes tipos de KPIs o indicadores. Estos nos ayudan a determinar a qué distancia estamos de nuestros objetivos.
Cada departamento debería tener los suyos propios, es un modo de medir también la eficacia del trabajo realizado. Así, encontramos diferentes tipos de KPIs. Por ejemplo, comerciales, financieros, de marketing, de recursos humanos o de productividad.
Es fundamental, para asegurar el cumplimiento de los objetivo marcados con los diferentes tipos de KPIs, establecer un owner o propietario de ese indicador que se responsabilice de su consecución y una reunión de seguimiento semanal o mensual para revisarlos. Si no, corremos el riesgo de que los objetivos caigan en saco roto.
También son una herramienta clave para establecer los bonus de tus empleados, pues con ellos dispones de un indicador objetivo. Por ello, a continuación explicaré de manera más precisa qué tipos de KPIs existen y haré un breve resumen de los más básicos o relevantes.
Diferentes tipos de KPIs que existen
De forma general, los tipos de KPIs que vamos a describir no son más que indicadores de desempeño o rendimiento que nos informan sobre el progreso de un proyecto o negocio. Suelen expresarse en tantos por ciento y siempre están ligados a un objetivo y estrategia específicos.
A este respecto, es esencial que, se elijan los tipos de KPIs que se elijan, estos sean específicos y medibles. Si no será imposible seguirlos y saber si estamos avanzando en el proyecto o para establecer un bonus.
Es más, los KPIs son los que nos impulsarán a tomar decisiones sobre dicha estrategia para no desviarnos y lograr los objetivos marcados en el menor tiempo posible. Son herramientas que sirven para tomar decisiones y optimizar estrategias.
Dicho esto, los diferentes tipos de KPIs que existen se pueden clasificar en:
- Estratégicos. Son los encargados de informar sobre la relación que hay entre el negocio y sus objetivos globales. Es decir, nos informan sobre rentabilidad, crecimiento y cuota de mercado, por ejemplo.
- Comerciales. El departamento de ventas también necesita hacer seguimiento de unos indicadores propios para determinar el estado de las ventas en la empresa. Hablamos, por ejemplo, de visitas a clientes, nuevos presupuestos, ventas cerradas u oportunidades perdidas.
- De marketing. Sobre todo cuando se trata de un negocio online o uno que tiene presencia Internet, donde todo se puede medir, debemos incluir diferentes tipos de KPIs de marketing digital (como nuevos leads o el coste de adquisición). Así sabremos si la inversión está dando frutos o no.
- Financieros. Conocer la salud financiera del negocio es clave para que este siga siendo competitivo. Por ello, es recomendable seguir ciertos KPIs financieros para controlar aspectos como la liquidez, rentabilidad (tanto de los activos como de los accionistas), facturación o margen de beneficios.
- De calidad. Con ellos, podemos controlar el valor entregado al cliente. A través de indicadores como los tiempos de entrega, reclamaciones, devoluciones, tasa de quejas o porcentaje de productos defectuosos conocemos puntos de mejora sobre los que trabajar.
- De productividad. Otro de los diferentes tipos de KPIs que tenemos son los referidos a productividad. Estos muestran la relación entre recursos empleados y resultados.
- De recursos humanos. Por último, es igualmente importante medir la satisfacción del personal de la empresa. Este es la pieza clave para que toda la empresa genere resultados.
Tipos de KPIs más importantes para tu negocio
Como has podido comprobar, la lista de KPIs es bastante extensa. Lo más habitual es que se lleve un control por departamentos y de forma mensual se emita un reporte a dirección para evaluar resultados y tomar decisiones.
Aún así, si deseas tener un breve listado con los KPIs más importantes, este podría estar integrado por los siguientes:
Tipos de KPIs relativos a la facturación
La facturación hace referencia al total de los ingresos que ha generado la empresa en un período específico. Normalmente se recomienda hacer las mediciones de forma mensual.
Es un KPI importante, pues nos informa sobre la cantidad de dinero que en principio entra a la empresa, pero no hace referencia a la rentabilidad. Es decir, al beneficio real de la misma.
KPIs para medir la rentabilidad
Este otro tipo de KPI sí nos informa sobre los beneficios reales que ha generado la empresa.
Se calcula restando los costes, que han sido necesarios asumir para obtener los ingresos de facturación correspondientes, a las ventas y dividiendo el resultado por 100. Se expresa en tanto por ciento. Y lo ideal es que sea un valor lo más alto posible.
Este es uno de los KPI más importantes en la organización. Cuando ésta deja de ser rentable, es urgente tomar medidas. De lo contrario, podría desaparecer.
Reclamaciones y devoluciones
Cuando este KPI ofrece valores muy elevados, suenan las alarmas. Y no es para menos, si las reclamaciones y devoluciones aumentan, significa que algo no va bien con el producto o servicio. Es fundamental averiguar qué es y la razón por la que el cliente no está satisfecho.
Las reclamaciones se calculan dividiendo el número de ellas que ha habido en un mes entre la cantidad total de ventas. De nuevo, se multiplica por cien para expresar el resultado en tanto por ciento.
Por otro lado, las devoluciones se calculan usando la misma fórmula, pero cambiando el numerador por el total de devoluciones.
Tasa de retención de clientes
Como sabrás, captar nuevos clientes es un proceso complejo y costoso. Por ello, es fundamental que las empresas cuenten con estrategias de retención o fidelización. Para medir su éxito se hace uso de un KPI específico: tasa de retención de clientes.
Este no es más que la capacidad de la empresa para retener a sus clientes después de su primera compra.
Se calcula restando el número de clientes al final del mes menos el número de clientes adquiridos entre el número de clientes que había al principio. Multiplicamos por 100 para expresar el valor en tantos por ciento. Se toma como referencia un mes, pero es algo que se puede adaptar para cada empresa.
Crecimiento mensual
Este KPI muestra de forma global la situación del negocio. Nos informa sobre cuánto ha crecido respecto al mes anterior. Se puede expresar en términos de facturación o rentabilidad.
También se puede calcular en función del número de nuevos clientes que ha ganado la empresa. En cualquier caso, lo importante es tomar una referencia clara y conocer el avance de la misma.
Coste por lead
De manera general, es imprescindible controlar los costes de una empresa, pero si estás invirtiendo en estrategias online, este será uno de los más importantes.
Se trata de uno de los tipos de KPI’s en marketing digital más medidos, pues nos informa sobre cuándo una campaña es rentable o no lo es. En este sentido, es importante hacer seguimiento para no desperdiciar recursos.
KPIs para medir conversiones
Adicionalmente, conviene estar al día de cuáles son las técnicas o estrategias que más convierten prospectos en clientes. Y para ello, lo ideal es hacer seguimiento en concreto del ratio de conversiones.
Así, si por ejemplo, queremos saber cuál es la conversión de las visitas a clientes, basta con dividir el número de oportunidades ganadas entre el total de visitas efectuadas y multiplicarlo por 100.
Se puede aplicar también a estrategias digitales, llamadas, presentaciones o eventos. Cualquier estrategia comercial tiene ratios de conversión que hay que controlar.
KPIs relativos a la liquidez
Por último, y como no podía ser de otra manera, es necesario seguir la liquidez de la empresa y su evolución, ya que no es suficiente con alcanzar un gran desempeño a nivel comercial si después no se ve reflejado en las cuentas bancarias de la empresa. Eso se debe a varios motivos, entre otros, al retraso en los cobros, excesivo stock o elevadas inversiones en inmovilizado.
Conclusiones finales sobre los KPIs
Los tipos de KPIs que podemos analizar y seguir son muy variados. Todas las empresas deberían llevar un control de aquellos que les resulten de mayor interés. Por ello, es fundamental establecer primero la estrategia de la compañía, definir hacia dónde queremos ir y, en base a ésta, determinar los KPIs a medir.
Aquí tienes un ejemplo de los más básicos, pero éstos pueden variar en función del negocio y sus intereses. Te animo a seleccionar los tuyos basándote en la estratega que hayas definido para tu empresa, establecer un owner o responsable de cada KPI y a realizar mediciones de forma mensual. Verás como te sirven para tomar mejores decisiones y optimizar el funcionamiento de cada uno de tus departamentos. Sin ninguna duda, todo ello ayudará a que incremente la tesorería de tu empresa.